Turizma
Prijava
← Svi kursevi

Komunikacija sa gostima

Interkulturalna komunikacija

Kako uslužiti goste iz različitih kultura bez nesporazuma: stereotipi i jednak tretman, stil razgovora, govor tela, imena i oslovljavanje, hrana i vera, jezik, prigovori i tim iz više zemalja.

  • 19 lekcija
  • 49 min
  • 20 min videa

O kursu

Kurs za zaposlene i šefove u hotelima, restoranima, agencijama i na turama koji svakodnevno rade sa stranim gostima i kolegama iz drugih zemalja. Devet lekcija vodi od toga šta je kultura i zašto isto ponašanje različito deluje, preko stereotipa i jednakog tretmana, direktnog i posrednog stila razgovora, gestova, ličnog prostora i dodira, vremena, imena i oslovljavanja, do hrane i vere (halal, košer, post, vegetarijanska ishrana, alkohol, molitva), jasnog jezika za goste koji ne govore srpski, prigovora i napojnica i rada u timu iz više kultura.

Cilj nije spisak pravila za svaku zemlju, nego veština da se gost vidi kao pojedinac, da se pita pre nego što se pretpostavi i da se usluga prilagodi. Uz svaku lekciju idu ček lista, primer iz prakse i pitanje, a kurs zatvara završni test.

Šta ćete naučiti

✓Razume kako kultura oblikuje očekivanja gostiju, a gosta vidi kao pojedinca.
✓Razlikuje korisno zapažanje od stereotipa i pruža svima jednak tretman.
✓Prilagođava stil razgovora i proverava šta je gost zaista rekao.
✓Koristi gestove i lični prostor koji su pristojni u svim kulturama.
✓Pravilno oslovljava goste i izbegava zabune sa imenima, vremenom i datumima.
✓Zna osnove halal, košer, posne i vegetarijanske ishrane i pita umesto da pretpostavi.
✓Govori jasno gostu koji ne zna srpski i koristi pisane informacije i slike.
✓Rešava prigovore bez sukoba kultura i sarađuje u timu iz više zemalja.

Sadržaj kursa

  1. 01

    Kultura i usluga: zašto isto ponašanje različito deluje

    • 5 min
    • Primer · 1:55
    • Kviz · 1 pitanje
  2. 02

    Stereotipi, predrasude i jednak tretman

    • 5 min
    • Primer · 2:09
    • Kviz · 1 pitanje
  3. 03

    Stil razgovora: direktno, posredno i između redova

    • 4 min
    • Primer · 2:08
    • Kviz · 1 pitanje
  4. 04

    Govor tela: gestovi, prostor, pogled i dodir

    • 5 min
    • Primer · 2:34
    • Kviz · 1 pitanje
  5. 05

    Vreme, imena i oslovljavanje

    • 5 min
    • Primer · 2:32
    • Kviz · 1 pitanje
  6. 06

    Hrana, vera i običaji gostiju

    • 5 min
    • Primer · 2:08
    • Kviz · 1 pitanje
  7. 07

    Jezik: kako da vas razume gost koji ne govori srpski

    • 5 min
    • Primer · 1:53
    • Kviz · 1 pitanje
  8. 08

    Nesporazumi, prigovori i napojnice

    • 5 min
    • Primer · 2:08
    • Kviz · 1 pitanje
  9. 09

    Tim iz više kultura i kuća spremna za svet

    • 5 min
    • Primer · 2:26
    • Kviz · 1 pitanje
  10. 10

    Vežba

    • 5 min
  11. 11

    Završni kviz

    • Kviz · 10 pitanja
    • Prolaz 80%

Teme

  • Kultura i usluga
  • Stereotipi i jednak tretman
  • Stil razgovora
  • Govor tela
  • Vreme i oslovljavanje
  • Hrana i vera
  • Jezik
  • Prigovori i napojnice
  • Tim iz više kultura