O kursu
Kurs razvija praktična znanja za organizovan i ličan rad sa gostima pre, tokom i nakon boravka. Polaznik uči da razume potrebe gosta, koordinira uslugu između hotelskih odeljenja, vodi kvalitetnu komunikaciju, sprečava eskalaciju nezadovoljstva, rešava prigovore u okviru ovlašćenja i koristi povratne informacije za jačanje poverenja i lojalnosti.
Šta ćete naučiti
✓Objašnjava ulogu službe za odnose sa gostima u putu gosta.
✓Komunicira profesionalno uz aktivno slušanje i personalizaciju.
✓Priprema dolazak gosta i evidentira posebne zahteve.
✓Dočekuje, prepoznaje i prati gosta tokom boravka.
✓Rešava prigovore i prikuplja povratne informacije.
✓Prepoznaje kada eskalirati i kako oporaviti uslugu.
✓Vodi evidenciju u CRM-u uz zaštitu privatnosti.
✓Gradi lojalnost i pretvara povratne informacije u unapređenje usluge.
Sadržaj kursa
- 01
Uloga službe za odnose sa gostima i put gosta
- 02
Profesionalna komunikacija i personalizacija
- 03
Priprema dolaska i posebni zahtevi
- 04
Dobrodošlica, prepoznavanje i tokom boravka
- 05
Povratne informacije i rešavanje prigovora
- 06
Zahtevne situacije, eskalacija i oporavak usluge
- 07
CRM, privatnost i digitalna reputacija
- 08
Odlasci, lojalnost i unapređenje usluge
- 09
Vežba
- 10
Završni kviz
Teme
- Služba za odnose sa gostima
- Put gosta
- Komunikacija
- Personalizacija
- Priprema dolaska
- Posebni zahtevi
- Prigovori
- Oporavak usluge
- Eskalacija
- CRM i privatnost
- Digitalna reputacija
- Lojalnost