O kursu
Kurs za sve koji rade sa gostima: recepciju, salu, vodiče, agencijske šaltere i podršku. Osamnaest lekcija prati gosta kroz sve tačke kontakta i pokazuje kako se standard usluge postavlja, prati i popravlja: prvi utisak, aktivno slušanje, upravljanje očekivanjima, procedure i kada se od njih odstupa, čekanje i pouzdanost, prigovori i oporavak usluge, pristupačnost, kulturna osetljivost, privatnost i bezbednost.
Uz svaku lekciju idu primer iz prakse, vežba, checklista i kratko pitanje; kurs zatvara završni test od deset pitanja iz bazena od četrdeset.
Šta ćete naučiti
Sadržaj kursa
- 01
Šta znači standard usluge u turizmu
- 02
Putovanje gosta i tačke kontakta
- 03
Prvi utisak, doček i profesionalno prisustvo
- 04
Komunikacija, aktivno slušanje i jasno objašnjavanje
- 05
Razumevanje potreba i upravljanje očekivanjima
- 06
Doslednost, procedure i primerena fleksibilnost
- 07
Telefonska, pisana i digitalna usluga
- 08
Čekanje, brzina odgovora i pouzdanost
- 09
Saradnja, predaja zahteva i timska usluga
- 10
Prigovori i emotivno zahtevni razgovori
- 11
Oporavak usluge i pretvaranje greške u učenje
- 12
Različite potrebe, pristupačnost i uključivost
- 13
Kulturna osetljivost i usluga različitim gostima
- 14
Privatnost, profesionalne granice i poverenje
- 15
Bezbednost, higijena i briga tokom usluge
- 16
Povratne informacije, recenzije i merenje iskustva
- 17
Obuka, mentorisanje i doslednost u timu
- 18
Kontinuirano unapređenje standarda usluge
- 19
Vežba
- 20
Završni kviz
Teme
- Standard usluge
- Putovanje gosta
- Prvi utisak
- Komunikacija
- Očekivanja
- Procedure
- Kanali kontakta
- Čekanje i pouzdanost
- Prigovori
- Oporavak usluge
- Pristupačnost
- Kulturna osetljivost
- Privatnost
- Bezbednost i higijena
- Povratne informacije
- Obuka tima